Sprawnie, grzecznie i skutecznie - profesjonalizm w kontakcie z klientem ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji trudnych
Obsługa klientów do zadań prostych nie należy. Potrzebne są tu często specyficzne umiejętności społeczne i psychologiczne, takie jak: konstruktywne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami i emocjami ludzi, panowanie nad stresem, konstruktywne reagowanie na konflikty, asertywność. To właśnie ta grupa kompetencji wespół z kompetencjami zawodowymi umożliwia obsługiwanie klienta na wysokim, profesjonalnym poziomie.
Celem proponowanego kursu jest udoskonalenie umiejętności działania służbowego pracowników firm / instytucji / urzędów zgodnie ze standardami profesjonalnej obsługi klienta.
Informacje dodatkowe
- Kod kursu: KP43/2011
- Czas trwania: 16 godzin
- Koszt: 560 zł
Forma prowadzenia zajęć
- Praktyczna – warsztatowa: aktywny udział w zajęciach poprzez: ćwiczenia, udział w symulowanych sytuacjach, prezentacja multimedialne, film instruktażowy, analiza przypadków i sytuacji, obserwacja, elementy ćwiczenia zachowań
Zagadnienia szczegółowe
L.p. | Zagadnienia omawiane na kursie | Umiejętność |
---|---|---|
1 | Profesjonalizm w kontakcie z klientem – standardy, metody i zasady obsługi klienta z dbałości o wizerunek instytucji / firmy / urzędu i wysoką jakość merytoryczną | Stosowania zasad profesjonalizmu w praktyce, zwłaszcza: tworzenia prawidłowej relacji pracownik – klient; kierowania kontaktem z klientem; pozyskiwania klienta do współdziałania; zgodnej z zasadami prezentacji i autoprezentacji służbowej |
2 | Style komunikowania się pracownika a jakość obsługi klienta | Rozpoznawania stylu komunikowania się klienta i elastycznego dopasowania się w celu optymalizowania przebiegu kontaktu |
3 | Psychologia klienta – mechanizmy warunkujące zachowania się klientów; mechanizmy wzajemnej percepcji | Rozpoznawania i adekwatnego reagowania na psychologiczne potrzeby klientów |
4 | Postępowanie w sytuacjach trudnych z klientami: trudni klienci, trudne sytuacje, trudne emocje – strategie działania z zachowaniem zasad profesjonalizmu – film instruktażowy | Prezentowania własnego stanowiska w sposób stanowczy i nieagresywny; skutecznej perswazji wobec klienta i pozyskiwania do współdziałania; asertywnego przeciwstawianie się presji i manipulacji; efektywnego radzenie sobie krytyką |
Efekty kształcenia
- Rozwinięcie kompetencji odpowiedzialnych za fachowe, zgodne z oczekiwaniami i standardami kontakty z klientami
- Rozwiniecie umiejętności konstruktywnego, profesjonalnego reagowania w sytuacjach trudnych – roszczeniowe, konfliktowe, emocjonalne zachowania ze strony klientów
- Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie z własnym stresem i napięciami emocjonalnymi